民生调查局 | “充值全国通用”成空头支票？记者调查洗脸熊退费难
编者按： 这里是民生调查局，见人所未见，调查民生之变。关注你想关注的、你没关注的，调查你想看的、未看到的。中新网北京1月14日电(记者 左雨晴)在各式轻医美项目中，“洗脸”正成为热门赛道。仅需五六十元甚至更低价格，消费者便能在“洗脸吧”享受一次基础面部清洁。
凭借“轻消费”“轻销售”模式，“洗脸熊”“洗脸猫”等品牌迅速扩张，门店数量突破千家。然而， 近日多位消费者反映，自己在古天乐代言的“洗脸熊”充值办卡后，开卡门店突然闭店“失联”，此前承诺全国通用的会员卡无法在其他门店使用，退款更是困难重重。对此，中国新闻网《民生调查局》记者进行了调查采访。
“全国通用”承诺失效？
加盟店闭店致消费者退费难
为何在连锁品牌门店办理全国通用的会员卡，门店闭店后却得不到权益保障？
近日，记者以顾客身份咨询北京某洗脸熊门店时，工作人员明确表示充值会员卡全国通用。“我们是全国连锁，各地都有很多门店，跨市、跨省都可以通用。”
记者注意到，洗脸熊门店内也有关于会员卡权益的说明，说明内容包括“如需退卡，已消耗项目按原价扣除，赠送金额扣回”等，但未对是否全国通用作出明确标识。
洗脸熊门店内关于会员卡权益的说明。 左雨晴 摄
记者随后致电其官方客服。客服人员告诉记者，会员卡确实是全国通用，但有前提条件：“如果是在直营店办卡，无论开卡门店营业状态，都可以全国通用；但如果是在加盟店办卡，那就只有在加盟店正常营业的状态下，才可以全国通用。”
对此，客服解释称，会员充值虽统一使用一个系统，但加盟店充值资金其实是进入了加盟商账户，因此卡片使用与退款均与具体门店状态绑定。客服同时承诺，若加盟店闭店，总部将短信通知用户并协调退款，必要时可先行垫付。
此外，客服向记者保证，加盟店闭店前会统一向消费者发送闭店退费通知，总部也会协调退款事宜。“加盟店闭店后，我们会通过系统给闭店门店的客户发送闭店短信，如果是老板恶意闭店不给会员退款，我们后续也会对接，跟对方沟通一两个月，如果对方不愿意退，您这边又很着急的话，我们也会给您先行垫付。”
然而，记者注意到，多名消费者在投诉平台表示，未提前收到任何闭店通知，联系客服后仅被告知“需联系原门店”，问题迟迟未获解决。品牌方的承诺，在实际投诉中似乎未能落地。
直营加盟标识模糊
律师指涉虚假宣传与责任规避
既然会员卡权益因门店类型而异，消费者是否可以优先选择直营店？
记者走访发现，无论是线下门店还是线上小程序，洗脸熊均未对直营与加盟店作出明确标识。客服亦承认二者“没有特别明确的标识”。
洗脸熊一名负责招商的工作人员向记者透露，目前除广州地区外，洗脸熊其余门店均为加盟店。
北京恒都律师事务所律师高广童向记者表示，从法律角度看，连锁品牌试图利用直营与加盟的资金流向差异来构建责任防火墙，这种做法在司法解释下已不再具备“避风港”效应。
“核心在于，虽然加盟店预付费可能进入了加盟店的个体账户，但消费者是基于对品牌总部的信任才进行充值。品牌方既然通过统一的收银系统、会员体系和品牌背书享受了市场红利，就应当承担相应的义务。若总部仅在收费时强调统一管理，却在退费时主张各自独立，这在法理上构成了权利与义务的严重不对等。”高广童说。
洗脸熊官网图片。
2025年3月，最高人民法院发布《关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》(下称《解释》)，并自2025年5月1日起施行。
高广童表示，根据《解释》第五条，品牌总部(特许人)在特定情形下必须兜底。其中，最关键的是，如果加盟店的行为(如统一的装修、工服、话术、无明显区分标识等)让消费者“有理由相信”品牌总部(特许人)受预付式消费合同约束，那么品牌总部就应承担责任。
高广童指出，《解释》第五条第三款还规定了过错责任：即便不存在上述情形，如果品牌总部对消费者的损失产生或者扩大有过错的，例如未尽到审核监管义务、明知加盟店经营异常而不干预，消费者也有权请求品牌总部根据其过错承担相应的民事责任。
此外，如果品牌在充值退费方面对加盟店和直营店有所区别，那么在消费者办卡前未进行说明、加盟店和直营店无明显标识区别，也涉嫌虚假宣传，侵犯消费者的知情权。
快速扩张藏隐患
轻医美不能只靠加盟“跑马圈地”
公开资料显示，洗脸熊创立于2021年，曾在14个月内开出1300余家合作门店。另一品牌洗脸猫也在2022年—2023年间，以月均百店的速度扩张。
在品牌宣传方面，洗脸熊也砸下重金。线上，洗脸熊依托抖音、美团等平台进行引流，线下则通过广州地铁全线广告、航空包机宣传扩大影响力。2023年，洗脸熊签约古天乐担任品牌代言人。
然而，这种通过加盟快速扩张的方式引发争议。此前有专家向媒体指出，开放加盟需要有成熟的模式和强大的支持管控系统，品牌自己还没有开出或开好直营店就急于开放加盟，很难给予加盟商保障。
洗脸熊门店宣传牌。 左雨晴 摄
据媒体报道，1月2日，洗脸熊发布声明称，此次涉及闭店且未能妥善处理退款事宜的门店，系个别门店在未与总部充分沟通并违反合作协议的情况下擅自停业所致。总部已依据双方签订的合作协议及国家相关法律法规，启动法律追责程序。企业将持续跟进并公示案件进展，并全力督促涉事门店完成退款及后续处理工作。
洗脸熊表示，储值款在门店账户未进入总部、对门店监督管理、预付卡消费风险防控等方面存在不足，品牌方负有不可推卸的管理责任。
值得注意的是，除洗脸熊外，黑猫投诉平台显示，不少消费者投诉洗脸猫多地门店存在门店闭店、消费者退费困难的情况。
加盟模式下的预付消费乱象，折射出部分轻医美品牌在快速扩张中对门店管控与消费者权益保护的忽视。行业竞争愈加激烈的当下，只想着靠加盟快速起家、无序扩张，终将反噬品牌信誉。(完)
